基本的な考え方

私たちはお客様・パートナーと共に持続可能な社会の実現を目指し、パートナーとルールや社会的規範を守りながら公正な関係を築き、お客様へICT利活用の最適化を提供してカスタマーサクセスに貢献することを使命としています。
そのために守るべき基準として、コンプライアンスマニュアルにおいて、下記を定めています。

行動基準

私たちの約束

お客様のニーズを最優先

個々のお客様の真のニーズを把握します。
優れた商品やサービスを提供します。

お客様との公正・透明な取引関係の構築

正確な情報提供に努め、お客様自身の判断を尊重します。
お客様と契約書を取り交わします。

倫理法令を遵守した営業活動の展開

お客様の利益を損なう違法・不当な営業活動をしません。
必要な許認可・資格・要件などを確実に備えます。

迅速かつ的確なクレーム処理とトラブルの未然防止

誠実・迅速・適切に対応します。
クレームを通して商品やサービスの改善につなげます。
常にスキルの向上を図り、クレームの発生を防止します。

お客様の秘密情報・個人情報の厳正管理

お客様の秘密情報・個人情報を厳正に管理します。
秘密情報・個人情報を不正に入手せず、漏洩させません。

取り組み事例

最高マーケティング責任者(CMO)を務める役員が管掌し、組織横断的なメンバーで構成される顧客満足度向上委員会を設置しています。
顧客満足度向上委員会が中心となって、アンケート形式の顧客満足度調査を実施するほか、2019年度以降は、お客様のマネジメント層を対象とした個別ヒアリングを実施することで、経営視点での期待・評価の把握に努めています。ネットワングループに対するお客様のダイレクトな意見・評価を得ることで、潜在的な不満点を明らかにし、改善策の検討及び対策活動の実施につなげるとともに、ネットワングループがお客様から高く評価いただいている点を把握することで、お客様との良好な関係の維持や社員のモチベーションの向上につなげています。
さらに、事業部門にてお客様向けのテーマ特化型の情報発信会を開催するほか、社員の意識向上を目的とした「CS向上DAY」の設定、AIを活用した顧客満足度調査データの分析及びその社内外共有を行っています。

顧客満足度調査の実施

2020年度の顧客満足度調査では、総合満足度(満足・やや満足計)は前期比1.8pt上昇し、91.2%となりました。マネジメント層を対象としたヒアリングでは、IT系業種のお客様からは「ビジネス領域・製品の拡大」「両社の強みを生かした協業・サービス開発」、その他のお客様からは「“パートナー”視点での提案や情報提供」への期待の大きさを把握しています。現場対応や事案を踏まえたコンプライアンス体制の強化を進めるとともに、コロナ禍におけるお客様のDX推進の必要性等を踏まえた、当社のインフラのプロとしての強みを生かしたソリューション提供を進めてまいります。

コンタクトセンターの業務品質を国際基準で評価する規格「COPC®」を取得

当社は2020年11月、システム障害時にお客様からのお問い合わせに対応する、ICT基盤の保守・運用サービス施設「エキスパートオペレーションセンター(XOC)」において、コンタクトセンターの業務品質を国際基準で評価する規格「COPC® CX規格 CSP版 Release6.1(以下COPC®)」の認証を取得しました。


「COPC®」では、サービス提供の迅速性、対応品質、運営の効率性、お客様満足度において一貫して高い成果を出している組織が認証され、当社においては主に下記の点が評価されました。当社では今後とも、業務品質の向上に努めてまいります。

 

  • 高いお客様満足度:障害対応後のお客様アンケートにおいて、5段階評価で「非常に満足」「満足」が85%以上、かつ、「非常に不満」が5%以下を継続的に達成
  • 業務品質の可視化:「お客様満足度」「対応速度」「対応品質」等のカテゴリで127項目の目標値を管理。50%以上の項目で目標を5か月連続で達成し、25%以上の項目で継続改善を実現
  • オペレータの教育:お客様への対応(電話/メール)について、「障害状況の的確な把握」「対処方針の明確な説明」「進捗連絡」等の品質を確認し、全オペレータについて月次で評価・教育

 

ネットワンシステムズ、 コンタクトセンターの業務品質を国際基準で評価する規格「COPC®」を取得